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Gérer l'agressivité et les situations conflictuelles

Ref : 3658-00970

Cette formation concerne tout salarié en charge d'accueillir du public afin qu'il soit capable de transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pour l'entreprise grâce à une :

  • anticipation des situations conflictuelles
  • analyse de ses raisons
  • adaptation aux différents types de comportement pour mieux gérer la situation
  • sortie positive d'une situation conflictuelle

Objectifs

S'approprier des outils d'analyse de situations et de communication pour faciliter les relations client/entreprise et transformer des situations difficiles en actions positives :

  • s'approprier des techniques d'écoute et de communication adaptées aux situations stressantes, de relations professionnelles interpersonnelles
  • apprendre à décoder les mécanismes d'agressivité
  • savoir gérer ses émotions
  • acquérir des outils et des techniques pour résoudre de manière constructive les conflits

Public

Tout salarié en charge d'accueillir du public, clients ou visiteurs, de manière occasionnelle ou régulière, dans tous les secteurs d'activité.

Durée

2 jours
  • Contenu
  • Contenu de la formation

    La communication

    • l'écoute active et les relations interpersonnelles
    • les mécanismes de communication verbale et non verbale inducteurs ou régulateurs de l'agressivité et de la violence
    • les obstacles à la communication

    Le rôle des émotions

    • les techniques d'affirmation de soi
    • les réactions émotionnelles face au client

    La gestion des conflits

    • Les différents comportements dans les situations difficiles
    • Les six étapes de la résolution de conflits
    • La méthode gagnant-gagnant
  • Les +
  • Méthodes pédagogiques

    • Alternance entre pratique et théorie
    • Exercices individuels ou en binôme à partir de cas pratiques et de mises en situation

    Intervenants

    Expert Médiateur

    Validation

    La validation de cette formation repose sur :

    Attestation individuelle de fin de formation, remise par nos soins au stagiaire à l'issue du stage.

    Elle pourra ainsi figurer sur son "Passeport Formation" en page 13 : "annexes, attestation de formation".

    Nous organisons cette formation dans vos locaux à votre demande, contactez-nous

  • Coût et financement
  • Coût

    252 euros par stagiaire (tarif 2012)

    Possibilité de financement

    Prise en charge AGEFOS

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    Durée

    2 jours

    Contactez-nous

    • CRFP - Formation Continue Sanitaire et Sociale (Bouches-du-Rhône/Vaucluse)

      Tel : 04 91 92 66 87

      Envoyez-nous un message

    • CRFP - Formation Continue Sanitaire et Sociale (Marseille)

      Tel : 04 91 92 96 76

      Envoyez-nous un message

    • CRFP - Formation Continue Sanitaire et Sociale (Alpes-Maritimes/Corse)

      Tel : 04 93 53 86 07 ou 04 93 53 86 00

      Envoyez-nous un message

    Partenaire(s)

    AGEFOS PME