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Gérer l'agressivité et les situations conflictuelles
Ref : 3658-00970
Cette formation concerne tout salarié en charge d'accueillir du public afin qu'il soit capable de transformer les situations difficiles en actions positives pour le client et pour l'entreprise grâce à une :
- anticipation des situations conflictuelles
- analyse de ses raisons
- adaptation aux différents types de comportement pour mieux gérer la situation
- sortie positive d'une situation conflictuelle
Objectifs
S'approprier des outils d'analyse de situations et de communication pour faciliter les relations client/entreprise et transformer des situations difficiles en actions positives :
- s'approprier des techniques d'écoute et de communication adaptées aux situations stressantes, de relations professionnelles interpersonnelles
- apprendre à décoder les mécanismes d'agressivité
- savoir gérer ses émotions
- acquérir des outils et des techniques pour résoudre de manière constructive les conflits
Public
Durée
Contenu de la formation
La communication
- l'écoute active et les relations interpersonnelles
- les mécanismes de communication verbale et non verbale inducteurs ou régulateurs de l'agressivité et de la violence
- les obstacles à la communication
Le rôle des émotions
- les techniques d'affirmation de soi
- les réactions émotionnelles face au client
La gestion des conflits
- Les différents comportements dans les situations difficiles
- Les six étapes de la résolution de conflits
- La méthode gagnant-gagnant
Méthodes pédagogiques
- Alternance entre pratique et théorie
- Exercices individuels ou en binôme à partir de cas pratiques et de mises en situation
Intervenants
Expert Médiateur
Validation
La validation de cette formation repose sur :
→ Attestation individuelle de fin de formation, remise par nos soins au stagiaire à l'issue du stage.
Elle pourra ainsi figurer sur son "Passeport Formation" en page 13 : "annexes, attestation de formation".
Nous organisons cette formation dans vos locaux à votre demande, contactez-nous
Durée
2 joursContactez-nous
CRFP - Formation Continue Sanitaire et Sociale (Bouches-du-Rhône/Vaucluse)
Tel : 04 91 92 66 87
CRFP - Formation Continue Sanitaire et Sociale (Marseille)
Tel : 04 91 92 96 76
CRFP - Formation Continue Sanitaire et Sociale (Alpes-Maritimes/Corse)
Tel : 04 93 53 86 07 ou 04 93 53 86 00
Partenaire(s)
